Проект организации call-центра “Свет в конце туннеля” (“Сердце тьмы”)(2016 г.)
- Inna Merkish
- Oct 3, 2016
- 3 min read
Проект организации call-центра при амуте “Маген Мишпаха”
Название проекта: Свет в конце туннеля
Горячая линия: 072-241-41-11
Цель: Решение гуманитарных проблем, коренящихся в отсутствии координации между государственными органами.
Резюме / Краткое описание проекта:
Проект «Маген Мишпаха» действует более 10 лет. За это время мы поняли, в чем заключается одна из самых центральных и основных бед израильской бюрократической системы. Это отсутствие координации между государственными органами. Если проблема заявителя лежит в области компетенции конкретного государственного органа (например, Институт национального страхования, Министерство жилищного строительства и т. д.), то, как правило, эти органы способны обеспечить необходимое решение. Однако, если проблема является межведомственной, когда требуется некоторый уровень сотрудничества между органами, шансы заявителя получать быстрое и соответствующее решение проблемы, неудовлетворительны, мягко говоря. В результате менее защищенным слоям израильского общества – новым иммигрантам, пенсионерам, работникам с минимальной заработной платой и т.п. – трудно добиться решения своих проблем, а в некоторых случаях они попадают «между стульями» и оказываются в тяжелой ситуации из-за небрежного отношения или слишком медленных действий власти.
В таких ситуациях трудолюбивые, законопослушные члены израильского общества могут оказаться бездомными или в тяжелых условиях. Это особенно проявляется в отношении лиц с низким доходом – очень быстро они могут столкнуться с неожиданным расходами в несколько тысяч шекелей. Часто бывает так, что доход гражданина довольно мал и не позволяет обратиться к услугам частного адвоката, но бесплатный адвокат такому гражданину тоже не положен, так как его доход несколько выше того, который дает возможность по закону получить такие бесплатные услуги. Это приводит к тому, что люди игнорируют свои проблемы, тем самым доводя их до степени неразрешимости, или же берут кредиты на драконовских условиях, что порождает еще большее ухудшение их финансового и социального положения.
В такого рода ситуациях участие представителей «Маген Мишпаха» может быть единственным выходом. Специально обученный персонал помогает заявителю в разрешении его проблемы и психологически его поддерживает, помогает избежать ненужных расходов; в некоторых случаях, мы даже можем обеспечить заявителю временное жилье в дополнение к другим аспектам поддержки. Мы выяснили, что нет никакой другой организации, чей опыт в предоставлении такой целостной помощи сравним с нашим. Мы рады, что можем заполнить эту нишу.
Проект «Свет в конце туннеля» состоит из восьми этапов:
Организация национального Call-центра «Маген Мишпаха» для приема обращений граждан и дачи им первоначальных рекомендаций по решению их проблемы.
Оценка экспертами значимости каждого случая обращения и возможности нашей организации помочь обратившемуся.
С. Рекрутинг еще 100 добровольцев (на сегодня у нас их около 150) и подготовка 20 из них, чтобы работать в качестве занятых неполный рабочий день в организации «Маген Мишпаха» в долгосрочной перспективе.
Подготовка и распространение информационных буклетов.
Внесение законодательных предложений.
Ф. Издание информационных бюллетеней для продвижения в сфере законодательства.
Г. Распространение бюллетеней и брошюр среди наиболее значимых групп населения по всему Израилю.
Создание и распространение опросных листов на четырех языках (иврит, русский, арабский, английский) для того, чтобы собрать обновленные данные по большинству вопросов, с которыми обращаются заявители в нашу организацию.
Конкретные цели устанавливаются на срок два года. Двухлетний план (бюджет прилагается дополнительно) выглядит следующим образом:
А. Организация национального Call-центра «Маген Мишпаха» для сбора заявок по оказанию помощи и предоставлению предварительных рекомендаций.
Call-центр будет работать 72 часа в неделю (все дни кроме субботы); волонтеры и фрилансеры «Маген Мишпаха» будут принимать звонки, работая одну шестичасовую смену в день. Во время первого полугодового периода мы ожидаем получения около 400 обращений по профилю нашей организации. Мы планируем включить около 10% этих обращений в план своей работы и завести по ним соответствующие дела. По остальным обращениям наши сотрудники предоставят рекомендации по обращению к нашим партнерам из других организаций или в соответствующие органы (государственные или муниципальные); Эти случаи мы также будем отслеживать и курировать.
Обработка отобранных дел, включенных в план работы «Маген Мишпаха».
В ситуациях, когда гражданин не способен преодолеть бюрократические барьеры, когда требуется непосредственная вовлеченность персонала «Маген Мишпаха», НПО примет его / ее дело для решения проблемы в тесном сотрудничестве с соответствующими государственными органами. Работа с заявителем будет включать в себя личную встречу с ним и его семьей; помощь в сборе документации; углубленный анализ собранного материала; подачи заявок в различные государственные и / или муниципальные образования и установление диалога с нужной организацией. «Маген Мишпаха» планирует провести около 40 таких дел в течение следующих двух лет.
Каждое дело будут вести три сотрудника-волонтера НПО, каждый в сфере своей профессиональной подготовки. Они будут организовывать консультации авторитетных экспертов, привлекаемых со стороны, – юристов, правозащитников, бывших и нынешних государственных служащих, а также других неправительственных организаций.
В некоторых случаях будет необходимо обращение к членам Кнессета, министрам правительства. Планируется также вносить новые законодательные инициативы, необходимость которых назреет в результате опыта нашей деятельности.
Comments